"Entiendo que el ciudadano sienta que la afluencia de turistas está descontrolada"

28 Ene 2023
Clima Playa del Carmen

Luis Riu (Palma, 1960) dirige la cadena RIU Hotels & Resorts junto a su hermana Carmen. Con un notable crecimiento durante los últimos años, la mallorquina RIU es en la actualidad la tercera hotelera española por volumen de ingresos y la cuarta por número de habitaciones. Desde su puesto de dirección, Luis Riu controla la expansión y las operaciones de una compañía con hoteles en todo el mundo, de Nueva York a Marruecos o desde Sri Lanka a Cabo Verde, donde es el primer inversor extranjero. En esta entrevista con mallorcadiario.com repasa la situación de la compañía, su papel a la hora de exportar talento y firmas mallorquinas a la par que crece fuera de España, o el debatido asunto de la masificación turística.

Pese al tamaño, la suya sigue siendo una empresa familiar. Lleva 20 años compartiendo la gestión de Riu Hotels con su hermana Carmen. ¿Cuál es el reparto de tareas para que esta bicefalia tenga éxito?

Carmen y yo tenemos caracteres y talentos muy diferentes. Ni yo podría hacer lo que ella hace igual de bien, ni al contrario. Como ella suele explicar, ella está en la retaguardia, cuidando de las Finanzas, Sistemas Informáticos, Jurídico y Sostenibilidad, mientras que yo estoy en la vanguardia dirigiendo la Expansión, Producto, Operaciones y Comercialización. Todas las tareas son esenciales para el buen funcionamiento de la empresa y entre nosotros nos compenetramos a la perfección. Cada uno tiene total libertad en sus áreas de responsabilidad y nos consultamos las cuestiones importantes. Solo una pared separa nuestros despachos, así que nos reunimos y tomamos decisiones de manera muy ágil.

Bajo esta dirección, ¿cómo ha evolucionado la expansión de la compañía?

Creo que nuestros años de gestión al frente de RIU se recordarán por el gran proceso de internacionalización. Desde que Carmen y yo somos los CEOs hemos incorporado nuevos destinos casi cada año. Siempre hemos creído que para mantener el éxito de RIU teníamos que crecer, incorporar nuevos destinos y sorprender a nuestros clientes con nuevos productos.

Después de crecer sobre todo en Caribe y México durante los 90 y 2000, hemos apostado por explorar nuevos países en Asia y África, como Sri Lanka, Maldivas, Cabo Verde, Marruecos o Senegal. También hemos apostado por crecer en grandes ciudades desde que en 2010 abrimos el primer hotel Riu Plaza en Panamá. Desde entonces hemos abierto en Berlín, Dublín, Madrid y Guadalajara (México). Cabe destacar también la expansión en Estados Unidos, con dos hoteles en Nueva York, uno en Miami, uno en San Francisco y otro en camino en Chicago.

"Nos interesan las grandes ciudades europeas, como París, Ámsterdam o Barcelona, pero son destinos en los que es complicadísimo encontrar el edificio o terreno adecuado puesto que, en ciudad, la ubicación lo es todo"

¿Novedades futuras de esta expansión?

Ahora mismo tenemos en marcha tres grandes proyectos de Riu Plaza. El primero abrirá la próxima primavera en el centro de Londres, mientras que los hoteles de Chicago y Toronto, ahora en construcción, abrirán en 2024. También estamos trabajando en un hotel en Jamaica, en Falmouth, así como en la reconstrucción de los dos hoteles de Mauricio.

En cuanto a nuevos destinos, siempre estamos buscando y atentos a buenas oportunidades. Nos interesan las grandes ciudades europeas, como París, Ámsterdam o Barcelona, pero son destinos en los que es complicadísimo encontrar el edificio o terreno adecuado puesto que, en ciudad, la ubicación lo es todo. También estamos abiertos a seguir invirtiendo en África, no descartamos nuevos destinos en Asia y donde seguro que seguiremos invirtiendo es en México.

Al mismo tiempo que buscamos nuevas unidades, también dedicamos muchos recursos a renovar los hoteles. De hecho, algunos de los que renovaremos este año ya están viviendo su segunda gran reforma como es el caso del Riu Gran Canaria. Este es un proceso cíclico que no termina nunca. Cada renovación es también una oportunidad para mejorar e innovar, tanto en producto como en sostenibilidad.

Su “especialidad” es bajar hasta el mínimo detalle cuando construye un hotel. ¿Dónde le ha sido más difícil construir un hotel?

La respuesta es muy fácil. En Maldivas por la logística y en Nueva York por la burocracia.

¿Y más fácil?

Sin ninguna duda, en México. Hemos hecho tantos hoteles y tenemos un equipo con tanta experiencia y conocimiento que todo es muy sencillo. Son rápidos, profesionales, eficientes y muy comprometidos. Es donde más me gusta desarrollar proyectos.

"Antes las zonas turísticas estaban más o menos delimitadas, pero con la proliferación de pisos vacacionales la oferta de plazas se lleva a todas las calles y pueblos de la isla. Esto sigue sin estar regulado como debería"

¿Cómo valora con la perspectiva de unos años la operación para inaugurar el Riu de Plaza de España en Madrid?

Excelente. Nos ha aportado reputación, posicionamiento de marca, y por supuesto, también ingresos gracias sobre todo a su éxito en el segmento de eventos y por la terraza 360º, que tiene su propia demanda y clientela. Es un hotel que nos da muchas satisfacciones.

La fuerza de la compañía se basa en el segmento de sol y playa. ¿Ganará cuota abrir más hoteles urbanos?

Tenemos tres grandes proyectos en marcha ahora, como comentaba antes, así que pronto el número de hoteles Riu Plaza pasará a ser 12. Pero al mismo tiempo seguimos apostando por proyectos de sol y playa. Este mismo año hemos abierto dos nuevos hoteles en México y uno en Senegal, y para el año que viene tenemos previsto abrir en Jamaica. Por lo que seguiremos siendo una cadena eminentemente vacacional, con una proporción aproximada de 10 por ciento de la oferta en urbano y el 90 por ciento restante en playa.

Casi ningún rincón del mundo escapa ya al turismo; según su experiencia ¿dónde vamos a ver un despegue masivo de este fenómeno en un futuro próximo? Algún destino ahora insospechado que nos sorprenda.

Desde nuestro punto de vista, África tiene mucho potencial. Cabo Verde, Senegal y Zanzíbar están teniendo mucho éxito. Nuestra operación y nuestros clientes se adaptan muy bien a estos destinos y por eso no descartamos crecer en estos y otros países del continente.

¿Cómo ha asistido al debate de la masificación que se ha desatado este verano?

Yo, aparte de empresario, soy residente y no soy ajeno a la realidad de la isla. Entiendo perfectamente que el ciudadano sienta que la afluencia de turistas está descontrolada. Y es que tienen razón. Antes las zonas turísticas estaban más o menos delimitadas, pero con la proliferación de pisos vacacionales la oferta de plazas se lleva a todas las calles y pueblos de la isla. Esto sigue sin estar regulado como debería.

"Desde nuestro punto de vista, África tiene mucho potencial. Cabo Verde, Senegal y Zanzíbar están teniendo mucho éxito"

¿Dónde habría que poner los límites en un territorio como Mallorca?

Los hoteleros operamos sujetos a normas de todo tipo, desde seguridad, sanitarias o medioambientales hasta fiscales. Nuestro crecimiento está muy controlado. El aumento espectacular de plazas viene sin duda por parte del alquiler vacacional. En su caso, falta regulación y una masa suficiente de inspectores para hacer cumplir, al menos, las normas vigentes.

Desde el punto de vista económico, en 2021 volvieron a beneficios. ¿Cómo vivieron la pandemia?

Con mucho sufrimiento, como todos. Pero estoy orgulloso de cómo reaccionamos desde el principio. Nos pusimos a trabajar el mismo día que nos confinaron y lideramos iniciativas como la generación de los protocolos, que compartimos con toda la industria, el plan piloto en Baleares y luego siendo los primeros en abrir en multitud de destinos, a pesar de que en algunos casos tuviéramos que volver a cerrar.

Han sido tiempos muy difíciles. Pero afortunadamente en este 2022 han quedado atrás.

En España protagonizaron el plan piloto de reapertura del turismo (junio de 2020). ¿Cómo vivió RIU esta vuelta del turismo en su conjunto?

Con mucho trabajo. Nos volvimos tristemente expertos en abrir y cerrar hoteles, con todo el esfuerzo y estrés que eso conlleva. Estábamos decididos a abrir ante la mínima posibilidad para que los empleados recuperaran sus puestos de trabajo y era desolador ver cómo les afectaban los cierres. Como decía, esta temporada de verano nos ha permitido olvidar al fin esos meses.

"La touroperación aún tiene mercado, pero deberá innovar y ganar en flexibilidad"

Por la pandemia o por otras circunstancias, las formas de hacer turismo han cambiado, también las de hacer reservas. ¿Cómo ha vivido este cambio una compañía como RiU?

Como todas las empresas, e incluso las personas a nivel privado, la pandemia ha sido un periodo de constante adaptación. La digitalización ha sido clave en este proceso, no solo a nivel de reservas, también en adaptación al teletrabajo, en seguridad, en mejora de procesos, en atención al cliente y al huésped en el hotel...

Por la parte de ventas, estamos haciendo fuertes inversiones en www.riu.com, modernizando y mejorando todos los aspectos de la web, desde el acceso a la información hasta el motor de reservas.

En cuanto a la gestión de las ventas, los equipos de comercial han hecho un trabajo inmenso para adaptarse a las aperturas y cierres de fronteras, a las cancelaciones masivas o la falta de conexiones aéreas y hemos potenciado mucho los mercados locales en todos aquellos destinos en los que era posible. Un caso destacable ha sido el de México donde el mercado local nos ha permitido, junto al estadounidense, mantener los hoteles abiertos y un nivel de negocio que ha dado oxígeno a toda la empresa.

Han sido tiempos muy complejos y el trabajo de los profesionales de RIU ha sido excepcional.

¿Cuál es la importancia de la digitalización en este nuevo escenario?

La digitalización es clave en todos los aspectos del negocio y de hecho, en RIU, es el área que más crece y en el que recae la gran responsabilidad de mantener, actualizar y mejorar toda la tecnología de la empresa. Como decía antes, esto abarca desde temas como el web checkin o la digitalización de la información en los bufés, que son mejoras que percibe directamente el cliente, hasta temas cruciales para la compañía como la seguridad ante ciberataques.

"La digitalización es clave en todos los aspectos del negocio y de hecho, en RIU, es el área que más crece"

Precisamente, su compañía ha estado tradicionalmente muy vinculada a la touroperación. ¿Cuál cree que va a ser el papel de los touroperadores en el futuro inmediato?

Han sido dos años muy difíciles para la turoperación. De parón casi absoluto. De flotas de aviones en los hangares. Y durante este tiempo, el cliente que ha seguido viajando ha buscado canales alternativos. Tienen por delante una gran labor para recuperar la cuota de mercado perdida y el camino será la innovación. El turoperador tiene su gran mercado. Hay cierto servicio y seguridad que solo te ofrece este proveedor y una masa crítica de clientes que no quieren renunciar a ella. Pero para mantenerse y crecer en los segmentos más jóvenes, tienen que ganar en flexibilidad y dinamismo.

¿Cómo se vive ser la primera empresa inversora de un país, como le ocurre a RiU en Cabo Verde?

Con mucho orgullo y también con mucha responsabilidad. Cabo Verde ha sufrido mucho durante la pandemia, con casi dos años de cierre. Y valoran mucho el compromiso de RIU que ha continuado invirtiendo durante este tiempo, como demuestran la apertura del Riu Palace Santa María en marzo de 2021 y la reciente reforma integral del Riu Karamboa. RIU se ha convertido en el principal empleador del país, solo por detrás del Gobierno, lo cual es una muestra del papel crucial de nuestra industria.

A modo de paréntesis y ahora que hablábamos de expansión y de digitalización: ¿cómo casa viajar la mayor parte del año y ser punta en materia de digitalización con no tener un teléfono móvil?

Yo me organizo bien sin teléfono móvil. No soy totalmente ajeno a la tecnología, tengo mi Ipad, uso el correo electrónico y estoy conectado por esa vía. Pero estoy en contra de la conexión y disponibilidad permanente. Necesito poder dedicar toda mi atención a lo que estoy haciendo, sobre todo cuando viajo. El que necesite encontrarme, lo puede hacer, sobre todo ahora que suelo viajar con mis hijos y como hombres de su tiempo, llevan siempre consigo el teléfono móvil.

"Cambiar la sede central a otro destino no está ni ha estado nunca en nuestros planes. Tiene lógica por tanto que Mallorca sea la cuna de perfiles de confianza que luego se desplacen a aplicar su know how a otros relevantes destinos de RIU. Esto es para nosotros un motivo de orgullo"

Riu tiene presencia en cuatro continentes y la mayor parte del negocio fuera de Mallorca. ¿Qué significa, sin embargo, esta expansión para el tejido industrial y de servicios de Mallorca?

Tenemos socios mallorquines con los que trabajamos desde hace décadas. Por nombrar algunos de los ejemplos más relevantes, tenemos a Muebles Riera, Clima Insular, Anaya, Fred Torrens, cerámicas Gomila y Borrás… Para mí la confianza es clave a la hora de afrontar los proyectos y trabajar con nuestros proveedores de toda la vida me da la seguridad de que vamos a tener la calidad y el compromiso que requieren las obras tanto de reforma como de nueva planta.

También profesionales de Mallorca para sus hoteles.

Visto desde fuera, una empresa internacional como la nuestra podría optar por tener sus oficinas centrales en Miami o en México, donde tenemos una implantación tan fuerte. Pero nuestra raíz está en Mallorca, aquí nacimos y de aquí surgieron todos los profesionales que nos han permitido crecer como lo hemos hecho.

Cambiar la sede central a otro destino no está ni ha estado nunca en nuestros planes. Tiene lógica por tanto que esta sea la cuna de perfiles de confianza que luego se desplacen a aplicar su know how a otros relevantes destinos de RIU. Esto es para nosotros un motivo de orgullo. Tenemos muy poca rotación en servicios centrales. Muchos profesionales están con nosotros desde hace décadas, pero también sirve de trampolín para muchos de ellos que luego son contactados por otras compañías. Nos pasa mucho con las hoteleras norteamericanas, que en vacacional siempre han mirado mucho a las mallorquinas.

Usted supervisa personalmente todo este trabajo. He leído que elige hasta dónde se tiene que poner el rollo de papel higiénico en los baños de cada habitación.

Es que está perfectamente calculado. Tiene que estar a 25 centímetros de la tapa del inodoro y 80 centímetros del suelo. Por supuesto, esto es una anécdota, pero es representativo de mi manera de trabajar. Estar en el detalle es lo que me permite controlar la calidad y la estandarización de nuestro servicio.

"Estar en el detalle es lo que me permite controlar la calidad y la estandarización de nuestro servicio"

Entiendo que esas singularidades van encaminadas a favorecer la comodidad del cliente ¿Cómo cree que definen sus clientes su experiencia en RiU?

El cliente de RIU valora la seguridad que le ofrece nuestra marca de que el estándar de servicio característico de la cadena está garantizado en todos nuestros hoteles. A nuestro huésped le gusta tener la certeza de tener los mínimos básicos siempre cubiertos, sin hacer muchas florituras. Tienen el destino que quieren, en las mejores ubicaciones, con una relación calidad-precio excelente y nos esforzamos para que siempre finalicen su estancia con la sensación de que han recibido más y mejor servicio del que esperarían por el precio que pagan.

Abrazamos la tecnología en aquellas cuestiones que aportan agilidad o mejor servicio. Pero no perdemos de vista que el cliente necesita un recepcionista que le resuelva, una comida de calidad y variada, una habitación perfectamente limpia, personas amables que les atiendan y les sonrían… Eso es lo que no podemos perder nunca de vista y lo que nuestro cliente valora.

Carmen y usted son tercera generación del negocio, pero la estela sigue con las nuevas generaciones, ya con responsabilidades en la compañía. ¿Cómo ve el futuro de Riu después de ustedes?

Tanto Carmen como yo intentamos formarles de la mejor forma que sabemos para prepararlos para el futuro. Nuestra intención es que el día en que la cuarta generación tome las riendas, dirijan RIU igual o mejor que nosotros.

¿Ve más alianzas o más establecimientos en propiedad?

Sin duda, propiedad.

¿La bolsa sería una opción?

No, nunca lo ha sido. Iría en contra de nuestra manera de gestionar y tomar decisiones porque nos restaría agilidad.

"Nuestra intención es que el día en que la cuarta generación tome las riendas, dirijan RIU igual o mejor que nosotros"

Desde el número 45 de la lista Forbes para España, ese futuro debe verse mejor ¿o supone una responsabilidad añadida?

Estar en esta lista no significa nada. El patrimonio de RIU es de la empresa y Carmen y yo tenemos ahora el encargo de cuidarlo, mantenerlo y hacerlo crecer. Somos meros depositarios antes de que se traspase a la siguiente generación.

¿Cómo puede compaginar esta actividad y estas responsabilidades alguien que se transforma y disfruta tanto cuando está dentro de una cabina de DJ?

Si uno no saca el tiempo para dedicarlo a algo que le apasiona, la vida tiene menos valor. Por mucho que me guste el trabajo, que me gusta, ser DJ me permite evadirme y disfrutar de la música, que me encanta desde que era muy joven. Es un hobby que empezó hace muchísimos años, cuando me esforzaba por estar al día de todas las novedades que salían en vinilo. No es solo ponerse a los mandos en una cabina. Antes de eso hay un gran trabajo de escuchar música, clasificar y mezclar. Y el momento de compartirlo con la gente y verlos disfrutar, para mí es felicidad pura.

Suscríbase aquí gratis a nuestro boletín diario. Síganos en Twitter y Facebook. Toda la actualidad de Mallorca en mallorcadiario.com.

Leer más
Noticias similares
Los noticias más populares esta semana